India

BPO: réduire les coûts ou réinsérer ? Ou les deux ?

Afin de rester compétitive face à la montée de pays concurrents tels que les Philippines, l’Inde a-t-elle trouvé de nouvelles pistes pour l’externalisation des processus métiers ? Peut-être, quand bien même, officiellement, il ne s’agirait que de favoriser la réinsertion de condamnés à des peines de prison ferme.

Dans une logique qui rappelle celle adoptée par l’institution pénitentiaire américaine (voir à ce propos ce remarquable docuweb), la prison centrale d’Hyderabad vient d’ouvrir… un centre interne de BPO. Comme le rapporte l’Economic Times of India, ce centre sera opéré par des détenus disposant d’un certain niveau de formation initiale pendant la durée de leur peine, pour le compte de l’entreprise privée Radiant Info Systems Ltd. La sélection des détenus pour ce centre se fera sur la base de «leur niveau d’intérêt et d’aptitude.» Les effectifs du centre devraient se porter à 200 voire 250 personnes.

Pour l’occasion, le spectre des processus couverts par ce centre de BPO hors normes devrait être limité: «les détenus n’auront pas accès à des téléphones», explique Gopinatha Reddy, directeur général des prisons pour l’état de l’Andhra Pradesh: «ils seront impliqués dans des travaux liés à l’activité bancaire tels que de la saisie et du transfert de données.»

Reste la question de la sécurité des données sur lesquelles travailleront les détenus. Là, c’est une étude du cabinet Forrester qui donne froid dans le dos. Selon celle-ci, et pour citer le quotidien DNA, «les entreprises indiennes confondent gadgets, technologie, avec le véritable besoin : une culture de la sécurité » : «la plupart des initiatives ne sont que gesticulations et marketing plutôt que réels efforts de changement global.» En particulier, les entreprises IT indiennes sous-estimeraient le risque associé au facteur humain. Un point d’autant plus étonnant que la gestion des ressources humaines dans le sous-continent (du recrutement jusqu’à la fidélisation) n’est pas réputée pour être triviale…

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